Adı“T” ile başlayan kurumların müşteri hizmetleri
Türktelekom ve Türksat ile inanılmaz, akla karayı seçtiğim sorunlarım oldu bir iki ay önce. Defalarca eposta attım, faks çektim, ilgi sıfır. En nihayet bloglarıma yazdım, üye olduğum eposta listelerine ilettim. Bana yazan arkadaşlar oldu “bizim de başımıza şu şu geldi” diye.. Şikayet çok…
Eskisinin devlet kurumu olan bu T’li kurumlar (Bu arada öğrendim; Türksat devletin şirketi imiş ki bu da ne demekse!) aynen 20-30 sene öncesinin iş yapış yaklaşımı, mantığı ile çalışıyorlar aslında. Web sitesi kurmuşlar, müşteri hizmetleri (!) oluşturmuşlar, 444’lü bir numara almışlar, ama o kadar. Süreçler bozuk. Süreçler tasarlanmamış daha doğrusu, Süreç Yönetimi yapıyor olsalar süreçler çalışır, ölçülür.. Yapıyor olmalılar (Bu arada ben bir Kalite ve Süreç Yönetimi uzmanıyım)
Şimdi ttnet’ten dertliyim. Adsl netlimitsiz paketindeyim. Eve mektup geldi; fiyatı 59 TL olacakmış ve belirli bir miktar da diskte bellek veriyor… Bellek alanı istemiyorum. Fiyatta artış da istemiyorum.
Web sitelerine girdim… Tarifeleri inceledim. Fibernet tarifesi var. Okudum… Daha sorularım var, en azından oturduğum sokakta bu altyapı var mı öğrenmek için müşteri hizmetleri denen fakat insanların genelde hizmet alamadığı yeri aradım.
Derdimi söyledim. Görevli kız ilgili birime aktarıyorum dedi, kendince aktardı, telefon sessizliğe büründü, bir dakika falan bekledim, kapadım.
Bilirsiniz, 444’lü numaralarla uğraşmak dert. Sorununuzu halledene kadar – o da eğer halledilirse— veya şak kapanana kadar, dakikalar geçiyor ve yüksek ücretleri var. Cep veya sabit telefon tarifelerine girmiyor, onların dışında.
Tekrar aradım. Aynı şey. Bir daha aradım, santralınız bozuk herhalde diye anlattım, işi başından aşkın çağrı merkezi çalışanı hiç dinlemiyor, sizi bağlıyorum diyor tekrar aynı şey oluyor.. Sinirlerim gerildi gece gece….
Web sitelerinden şikayet/talep yazdım.
Bir gün geçti. Ne bir eposta geldi şikayetime ne arandım.Şikayet çözme süreci bu kadar demek ki! Çözme süresi yok, zaten “belirli bir sürede geri dönülür” gibi bir ibare var web sitelerinde!!! Muğlak bir ifade. Toplam Kalite ve Süreç Yönetimi’nde asla böyle şeyler denmez. Sayısal, net bir süre verilmelidir.
4440375’i tekrar aradım, Yine aynı şey…. 2 kere daha… Etti mi dünden beri 6… Kaç lira ek gelecek telefon faturama! En son rastladığım görevli çocuğa artık sinirli bir şekilde bir türlü ilgili yere aktarılamadığımı üç kere söyledim, hala diyor ki sizi aktaracağım, En sonunda anladı galiba, şikayet açtı, yazdı… Ben de dün yazmıştım, ve hiperuzaya fırlatmıştım şikayetimi, gören olur mu belli değil. Geri dönerler mi belli değil…
Herhalde fibernet falan satmak istemiyorlar…
İyi de ben de 59 TL vermek istemiyorum….
Herkesin sık karşılaştığı “bana yöneticinizi bağlayın” talebi de bilirsiniz “bağlayamam” denilerek karşılanıyor. Faks numarası verin, yok…
Sırça köşklerde bunların yöneticileri… Belki de yoklar… Çok sevdiğim yazar Franz Kafka’nın romanlarındaki hava… Birileri var mı yok mu, ne yapıyorlar, ne oluyor, belli değil.. Garip bir hava. Romanda okurken iyi de, başına gelince çok sinirlendirici.
Bakalım ne olacak… Türktelekom ve Türksat ile de böyle oldu: Bir şey soracaksınız veya hattınız çalışmıyor, bu sorunu aktaracaksınız. Aktaramıyorsunuz. Müşteri Hizmetleri çok kötü çalşıyor. Daha doğrusu çalışmıyor. Esas sorunu unutup/bırakıp müşteri hizmetleri denen ucubenin yarattığı sorunla uğraşıyorsunuz…Herhalde bunu biliyorlardır, bilmiyor olamazlar. Ama böyle devam ettiğine ve şikayetler sürdüğüne göre demek ki umursamıyorlar. Çünkü bir nevi tekeller… Ne yapsalar almak durumundayız . Evden Internet bağlantısı için daha iyi çalışan yerler bilenlerden öğrenmek isterim…
Filiz Eyüboğlu
